疫情造成門店關閉極大地促進了電子商務的發展。作為全球歷史最悠久的奢侈品電商，意大利佛羅倫薩企業家 Andrea Panconesi 創辦的 LuisaViaRoma 亦是如此。

在疫情到來之前，線上門店為 LuisaViaRoma 貢獻了98％的銷售額（2019年為1.46億歐元，其中82％來自國外）。2020年，線上銷售增長了30％，達到1.9億歐元。驚喜的是：“客戶數量有所增長，但是客戶的期待、需求和欲望卻保持不變，” LuisaViaRoma 市場營銷總監 Nicola Antonelli 說。

以下為 Nicola Antonelli 接受意大利《24小時太陽報》 采訪實錄：

你們在門店及工作場所采取了哪些改進措施？

Nicola Antonelli：我們立即實施了一項防感染規范，以應對疫情，將辦公室、倉庫、門店予以區分。我們提倡遠程辦公，目前所有的員工都可以接受每兩周一次的免費檢測。對于門店，我們已采取所有措施讓顧客安全地進行購物。

疫情期間還有什么新鮮事？

Nicola Antonelli：我們努力使線上客戶體驗變得更加真實和豐富，更接近實體店，這將仍然是未來幾年的主要目標之一。

據你們的觀察，客戶的消費預期和意愿有何變化？

Nicola Antonelli：實際上沒有，客戶的期待、需求和欲望沒有改變。長期以來，客戶一直在尋找更加運動、居家的衣服。網站提供的內容也激起了新客戶的好奇心。在此期間，通過創建交互式平臺，例如Mod4游戲應用以及與設計師及藝術家一起構建的Spotify播放列表，我們進一步增加了數字內容的吸引力。

與疫情前相比，你們是否減少了最新系列的采購量？

Nicola Antonelli：公司的戰略是保持增長，因此我們沒有減少采購預算，但是我們減少了品牌數量，并購買了更多的“深度”產品，以改善業績和客戶體驗。

疫情是否改變了你們在社交媒體和B2C方面的溝通方式？

Nicola Antonelli：改變不是特別大。當然，主題已經有所變化，更加側重于“居家”，即舒適的搭配、活動、想法以及任何可以在封鎖狀態下完成的事情。

你們是否打算增加內部的電商平臺和物流方面的投資？

Nicola Antonelli：在第一次封鎖期間（2020年3-4月），我們的營業額增長了55％，但考慮到 LuisaViaRoma 是一家純粹的數字公司，即使在市場停擺期間，一開始交貨時間有所延遲，我們也做好了準備去處理高于平均水平的訂單流。從2020年3月起，我們決定增加投資，因為我們知道封鎖狀態將產生更多的訂單：這已成為一個制勝策略。

無法進行面對面的B2B會議（貿易展會、行業會議、showroom）造成的影響有多大？虛擬形式是否足夠？

Nicola Antonelli：在最初階段，盡管公司已經數字化并且習慣遠程工作，但我們仍然遇到了一些困難，因為無法實時查看產品系列。隨后，在疫情的第二階段，我們優化了虛擬活動，在某些情況下的表現甚至比疫情前更好。對于未來的采購，必須繼續使用Joor或Nuorder等在線平臺，但是參加展會并在一些showroom中觸摸到產品仍然至關重要。

營業額和利潤率趨勢如何？

Nicola Antonelli：2020年的營業額與上一年相比增長了約30％，利潤率也實現了良好的增長。

國外市場有何變化？

Nicola Antonelli：在封鎖的第一階段，最早面臨問題的亞洲市場比其他市場增長得更快，但情況隨后恢復了正常。

公司還有哪些新項目？

Nicola Antonelli：我們剛剛啟動了“My Earth is Beating”，這是一個新聞攝影紀錄片項目，參與方包括《國家地理雜志》攝影獎得主Luca Locatelli和Gabriele Galimberti，以及記者兼作家Raffaele Panizza。 該項目加強了LuisaViaRoma在環境方面的努力，將記錄在阿拉伯、塞內加爾、格陵蘭、巴西、阿根廷的競賽過程中進行的一切環境重建活動。