10月16日-19日，由螞蟻商業聯盟主辦的“2020第四屆全國自有品牌大會暨螞蟻商業聯盟年會”在鄭州國際會展中心舉辦，本屆大會邀請了來自全國的優秀零售企業高管、優質制造商、品牌商及供應商代表3000余人參加本次大會。

在18日舉辦的大會主論壇上，濮陽市綠城商貿發展有限公司董事長田建忠、湖北黃商集團黃州便民區域經理歐紅梅、諸暨一百城東店店長相彩娣、江西旺中旺食百采購主管陳夢欣、邯鄲陽光非食采購經理郭曉琴等五位嘉賓帶來了主題為《后疫情時代，疫情對零售業的影響》的巔峰對話。

以下是本次對話的內容（經聯商網編輯）：

田建忠：勝者為王，能夠堅持下來堅持到最后，是零售業追求的終極目標。下午的論壇主題是后疫情時代，疫情對零售業的影響。眾所周知，年初新冠疫情肆虐全國，打亂了零售業的秩序。我們感覺到大多數人感覺很無奈，在疫情期間，作為零售人深入一線，一方面要安撫員工，堅守崗位，做好自身防護的同時還要保證顧客的健康安全。另一方面還要發動有關部門，特別是采購人員，廣集貨源，保證生活物資和防疫物資的充足供應。這期間我們零售人用辛勤的汗水和無私的奉獻為城鄉居民構筑了安全、安心、健康的購物環境，也贏得了社會各界與廣大消費者高度的贊譽。

春江水暖鴨先知，疫情對零售業有哪些改變，我們來聽一聽一線的基層員工們的心聲。今天我們請到了四位螞蟻商聯工作在基層各個工作崗位上的成員，他們是：

歐紅梅湖北黃商集團黃州便民區域經理

相彩娣諸暨一百城東店店長

陳夢欣江西旺中旺食百采購主管

郭曉琴邯鄲陽光非食采購經理

下面我們讓聽一聽四位工作在業務戰線、門店以及運營層面上，對疫情的認識。

今年年初的疫情我們都是經歷者，我想第一個問題先問問黃商的歐經理，你們感覺疫情對我們工作帶來哪些影響？特別消費者，從疫情期間，包括疫情后他們有什么變化，包括你們在工作當中遇到一些感人的什么事跡，一些難以忘懷的事件等，給大家做一個簡短的分享。

歐紅梅：大家好，我來自湖北黃商集團，非常感謝螞蟻商盟給我這次學習的機會，我就剛才田總給我的三個問題做一下個人的分享。

疫情的突發讓我們零售人原本的經營模式改變了，也帶來了一些問題。第一、員工身心的保障問題；第二、因為防疫措施，員工的工作量加大了；第三、我們要做到貼心周到的服務；第四、我們要做到頭腦非常靈活，要迅猛，因為我們要組織貨源；第五、同行競爭非常激烈，經濟崩盤導致客戶數量下滑。

消費者有哪些變化，第一是消費者心理變化。消費者特別關注健康，在疫情期間關注健康信息這一塊基本上就是猛的增長；第二是回歸家庭，疫情期間這種親情更加可貴；第三是心態的平和。疫情期間大家看到生命是如此脆弱，所以非常珍惜這份親情。這三個心理的改變促使一部分人，減少外出活動，在家買菜做飯。

習慣的變化，顧客直奔主題去購物，買完就走，縮短了在門店停留的時間。消費者目標很明確，同時也很有理性化。消費者對商品的品質有更有高的要求，黃商一直把新鮮度放在重要位置，安全便捷地為顧客去服務。

在疫情期間，有太多的感人事跡，因為我分管30多家便利店到各個鄉鎮，這里面的辛酸非常清楚，我也一直在一線。印象最深還是有兩件事，第一就是我們的企業聯盟。我要特別的感謝我們螞蟻商盟的吳董，在黃岡疫情最嚴重、最緊缺防疫物資的情況下，在大年初一送來比金子還金貴的防疫物資，讓黃岡人得到了安全的保障，也讓我們抗疫人、黃商人有了堅定的信心。

黃商人最勇敢，黃商人最有擔當，因為黃商人承擔了750萬黃岡人的保供民生工作。記得我們鄉鎮一家們店，面積700平方米，人員11人，在疫情非常嚴重的時刻，我們的封村封路更加嚴厲，根本出不來，員工都沒有上班，我們的店長為了37個村、五萬居民，帶著自己的丈夫和年邁的婆婆來到了門店繼續營業。大家都知道在鄉鎮店，疫情期間都是米、油、面這些重東西，我們都是靠自己一點一點的搬到門店。那么我們的店長從來都沒有半局怨言，同時要做好防疫措施，更要做好門店的訂貨和加貨。晚上餓了就吃點面包和面條。但是店長從來都沒有半句怨言，門店的銷售每天達到15萬左右，這樣連續干了接近一個月的時間。我們的店長有如此的能耐能夠堅持下來，其實背后也有高層領導和我們并肩作戰。我們年過花甲的董事長在店里穿梭，晚上還要把130多家門店出現的問題進行總結，還有我們的張總，吃了兩個多月的泡面……我們看著非常心痛。我們有這么好的領導，為什么不能堅持做好，黃商企業的信仰就是，為人類、為社會的奉獻，奉獻自己的愛心。

田建忠：確實非常感人，因為作為零售人，剛才我們歐經理講，一個七百平方的店11名員工，還要肩負每天那么大的工作量。并且疫情期間主要銷售的米面糧油都是重東西，還要加班，還要送貨，確實非常感人。不但感動是黃岡人，對所有零售人我們感覺到非常感動，因此你們是最可愛的人，零售人是最可愛的人。那么我們下面有請諸暨一百的相店長，談談你們疫情期間遇到的事情。

相彩娣：疫情對我們工作帶來的影響還是很大的，從門店現場來看，日常工作中增加了消毒，以前不需要的人力支出?？蛦瘟吭谏仙?，相對而言，閑逛的顧客明顯減少，銷售越來越難做。每天顧客接觸的過程來看，變化也是十分明顯的。首先健康消費意識明顯加強，這對商品購買影響很大。其次消費者在家吃飯的頻率明顯增加，從顧客購物過程中很容易看到，總體感覺對生鮮商品的要求不降反升，對日常包裝的商品在不斷的增強。

今年春節大家過的都不平凡，特別是農歷初三，疫情快速的蔓延，我們的員工很不穩定，此時我們的管理團隊主動去到那些風險崗位，親自去送貨，公司行政人員也下店慰問人心。為了更好做好防疫工作，每天給員工服一些中藥茶，得到了螞蟻商聯的支持，解決了口罩、手套等防護用品，公司領導親自送到門店，在同行面前得到羨慕。高層領導也來電慰問，讓我們渡過這次突如其來的難關。

田建忠：確實，每個地區，每家超市公司在疫情當中，雖然地域不同，但是大家的工作內容和經歷基本上是相同的，這期間我們店長確實發揮了標桿作用。這方面應該來講，一個片區，一個區域的保護工作，店長起著決定作用。下面有請江西旺中旺采購部主管。

陳夢欣：針對田總這邊了解到，針對我們現在，疫情爆發期間哪些商品是有一些滯留，包括哪些商品及品類有一個爆發，當前顧客有哪些變化，做以下一些分析。

因為春節期間本來是，大家都年前走訪，家人團聚的時候，會有很好的銷售，全年最高的銷售在那個時期。當時因為疫情突然的爆發，給全國人民都帶來了致命一擊，所有的春節禮盒，包括家庭需要用到的東西確實都存在很大的庫存問題。然后我們沒有想到的一些冷凍的食品，一些速食物，還有包裝類的蔬菜水果確實是供不應求，都出現了斷貨問題。我們是針對這種商品立馬做出了調整，禮品立馬撤掉，顧客需求量比較大的米面油、家居必需品立馬堆出來，給到客戶比較快的選擇時間，不需要在門店進行多的逗留。我們在后期保供，給予門店供應方面，采購盡力去到各個地方聯系貨源。

針對當前的顧客消費者的變化，我們作為采購有以下幾點分析。

第一、大家在對健康、養生、新鮮產品的需求量是增加了。疫情之后沒有什么是比健康更加重要的，所以我們現在興起的一些健康類的商品以及提高免疫力的，包括綠色無公害無添加的商品都是有很大的增加。

第二、養生這部分。雖然顧客的消費年齡是在往下降，但是年輕人還是追求一些輕養生?？赡芘蓁坭?，睡覺之前泡腳，一些輕養生的產品是有很大的上升趨勢的，這也是我們后面需要著重開發的品類。

第二大板塊就是精研性要求，把錢花在刀刃上，不會像以前那樣會有那么多沖動消費，追求更高的性價比。所以在對他們挑選商品上有很大的幫助，也非?？简灢少彽墓α?。

第三大板塊就是宅經濟和線上經濟發展。因為疫情造就宅經濟高速發展，原本我們就是線上的大國，所以在疫情宅經濟發展比較穩定的時候，顧客已經把宅發展成了常態，接下來也會繼續這樣比較下去。所有線上的服務平臺都有非常大的增長。像我們現在到家就可以有很多的外賣，到家服務，送藥到家以及線上買菜、拼團，各大網站的服務全都是跟上了。包括我們后期還會涉及到的一些拼團，各種線上活動都會繼續開展。

田建忠：確實是，疫情對消費者的影響直接帶來零售的變化，一個月來觀察可能變化不大。后疫情時代，我們拿半年的數據來看的話，消費者發生巨大變化。加速線上線下融合的趨勢，這個來的可以說非常突然。應對這方面，我相信在座各個企業都做了積極應對。線上線下融合已經取得了廣大老板們的認可。請我們邯鄲陽光的郭經理，談談你的顧客的變化，你的看法。

郭曉琴：前面說的都已經差不多了，但是我想說的是，消費者對于消費理念會有一定的改變?，F在因為疫情期間，大家居民在家，做飯、看孩子或者說護理家的時間會增加一些，很多年輕人也成了“廚神”。線下的門店流量越來越多，但是客單逐漸在增加。線下零售的商品，對商品和品牌的要求會更高。所以對采購這塊的專業度，包括知識度要求更高一些。自有品牌對采購來說絕對是上戰場的子彈，跟吳總說的護城河，所以這塊還是需要自有品牌發揮很大的作用。

田建忠：既然我們的顧客發生變化了，我們在這期間做了一些有效的應對，在后疫情時代，你感覺顧客的變化具體在哪些方面，站在業務的角度，應該做哪些有效的應對？應對措施有哪些？

郭曉琴：作為零售行業，七月份銷售就有逐漸的下降，除了消殺產品以外其他都不是很好。傳統的模式已經不再適用當下的顧客需求。我們做了簡單的促銷模式的改變，前段時間做了主題商品的推薦，還有一些買贈的活動，逐漸從原始的促銷模式改變轉成讓顧客能真實實惠感受到的促銷活動，提升賣場氛圍，提高銷售毛利。

田建忠：江西市場是競爭非常激烈的，不但顧客發生變化，而且市場變化也給你們壓力，有幾個大的平臺都進入了南昌，在后疫情時代，旺中旺有哪些應對措施，給大家分享分享。

陳夢欣：我們前期對各種促銷種類、促銷方式都進行過嘗試，也做比較全。采購比較貼近顧客，從顧客本身出發，結合生活場景去做一個商品的提案。我們也是根據每個品類，根據全年每個月、每個季、每個節日的不同，去做品類的促銷計劃。這些提案比較貼近顧客生活，所以在商品選擇上面會覺得更加親切一點，顧客覺得確實是為自己考慮。

我們現在開發線上拼團，之前也做了京東到家、餓了么、美團外賣等。最近公司全員在推小愛拼團，可以穩定線下周邊的顧客，開發一些新的粉絲。因為大家可能享受坐在家里就能夠拼團，能夠點到東西的樂趣，我們正好滿足這一點。小愛拼團也是做了到店提貨，每周也會有兩到三次開團，開團不僅是很多單品讓顧客選擇，還會有特別勁爆的高性價比商品給顧客選擇，所以我們這個現在是比較重點在做。為了迎合顧客追求更高性價比的心理，也跟很多基地還有工廠做了直接的合作，包括跟螞蟻商聯合作。

田建忠：現在社區拼團已經滲透到每個地市。我們再問問相店長，站在門店的角度，針對消費者發生變化，門店的措施注重哪些方面。

相彩娣：第一，對便捷性家庭性消殺類、防護類、一次性衛生用具類作為必備單品進行重點管控，這部分商品可以直接拉升毛利。

第二，注重鮮度管理、健康宣傳，加強包裝的品類和純利。這樣操作既滿足顧客健康購物需求，又減少了顧客過渡挑選帶來的商品損耗，同時通過提升商品形象，還能增加整體毛利。

第三，對包裝類商品重點關注兩個方面，一些低價品牌的促銷，做好這一塊客源和性價比關鍵；重視自有品牌銷售，一方面滿足性價比的需求，另一方面通過自有品牌，提升了毛利率。

田建忠：黃商歐經理，便利店確實，30多家店，難度還是蠻大的，特別在疫情期間。針對疫情以后你們對門店的管理這方面，你感覺有哪些值得給大家分享的。有哪些經驗教訓等。

歐紅梅：疫情過后，消費者還是有很多的改變，我們如何去應對。從五個方面，第一、是商品的配置。民以食為天，我們在生鮮上擴大深度和寬度，豐滿餐桌上的選擇；

第二、商品的渠道要做渠道上移。把控質量關，在價格這方面把更多的利潤讓給顧客，讓顧客得到更多的實惠，同時樹立門店的低價形象；

第三、商品的品質。商品隨著消費者對食品安全的重視程度來說的話，在這一板塊里面，冷鏈設備要加強。特別是，比如說可以保持用冷鏈設備陳列我們的商品，保持鮮度。比如我們黃商不賣隔夜肉，不賣隔夜菜，不賣隔夜面包，不賣隔夜面點；最后就是賣場的品質，提供舒適優雅的環境給顧客，讓顧客進店就像到家一樣的感覺，我們推出服務達標四部曲。

第四、商品的服務。要對顧客像親人般的，顧客是朋友，顧客是親人，這塊也是黃商的理念。我們的董事長總說這句話，所有的一切都是顧客給我們的，要把顧客當成親人一樣，任何事情都以顧客為大，這句話讓我們更加對顧客真誠。我們公司的服務熱線就是我們張總，他全天候的監督我們一百多家門店，一萬多員工。

田建忠：講的非常好，特別近幾個月，因為疫情期間大家銷售都是成倍的增長，進入四月份以后，整個全國零售進入消費低迷。我想繼續談一下，如何對自有品牌的認識，以及自有品牌的作用。

歐紅梅：自有品牌去掉中間商的環節，廣告費用，同時樹立低價形象。自有品牌這一塊，可以跟我們的同行競爭有一個競爭力，做到人無我有，因為自有品牌是我們的。自有品牌在貨源、價格、質量上都有可控的性質，同時有競爭力。如何在高性價比這個上面進行差異化？第一是全員要增強自有品牌的意識，同時也提高自有品牌的技能；第二、在商品上面要擴大自有品牌的占比率，特別是重銷快的商品；第三就是熟悉商品的屬性，利用微信群、朋友圈等。我們七月份做了一場自有品牌的直播帶貨，由我們的董事長張總和幾位老總帶貨，一天的時間，十萬粉絲帶了六七十萬自有品牌。同時還可以自有品牌做自己的，自己企業做自己的自有品牌，中小企業可以聯合螞蟻商聯，做自有品牌開發。

田建忠：自有品牌是一把手工程，一把手工程還要靠我們推。相店長談一談你的談法。

相彩娣：首先還是品牌的認知度，很多時候顧客還是認品牌的。因此首先要提升品牌的知名度，沒有知名度就沒有競爭力。從門店角度來看，感覺自有品牌不能依靠那些一線品牌，要牢牢爭取銷售范圍的大品類。牛奶、飲料、啤酒等方面沒有優勢。但從食品的小品類做起來有感覺，這樣我們的品質有保障，價格有優勢，回頭客一直在逐步增加。從競爭應對方面看，自有品牌是獨一無二的，這也是我們重要的商品差異化競爭力。一方面競爭對手無法跟進，另一方面品牌形象一旦形成后，競爭對手也是致命的打擊。

田建忠：旺中旺的陳主管，從業務的角度，你們在這方面是如何做的？

陳夢欣：剛才兩位店長從門店運營角度分析自有品牌。我們采購層面，推自有品牌的時候我們的擔心是自有品牌是不是那么容易被顧客接受。但是經過我們這幾個月的銷售情況來看，確實是很好。因為受疫情影響，國內很多本土品牌起來了，說明我們有很大空間可以推自己的商品，推本土比較好的東西。只要在質量和品質、價格有很大優勢情況下，完全可以去推我們的自有品牌。因為我覺得，商聯選擇的這些商品都是經過層層篩選的，已經替我們把過關，每個品類都是擇優，各個品類里面比較好的廠家來合作，同時也非常有性價比優勢。商聯給我們把關，把前面的路程鋪好，我們要做的是把商品引進進來推給顧客。

田建忠：確實自有品牌也是品牌，因為好多品牌，目前的一線品牌也是從二線到一線。自有品牌是我們自己的品牌，擁有獨立知識產權的品牌，是一把手工程，我們應該把自有品牌做好。